Royal Mail. Сервис по-королевски

Если вам доведется побывать в Великобритании, обязательно загляните в сумку местного почтальона. Связки писем и открыток, конверты с паспортами, пачки газет и рекламных листовок – все ее содержимое говорит о том, что и в эпоху цифрового общения почта не сдает своих позиций. Она обслуживает 29 млн адресов, приносит в казну более десятка млрд фунтов и бережет леса в Малайзии. Royal Mail – первая среди первых, и с королевским достоинством держит эту марку по сей день.

5 января Королевская почта Великобритании отметила свое 500-летие. В честь юбилея ведомство запустило памятную веб-галерею, символически представляющую пять веков истории компании в виде 500 событий, людей и объектов. В этом списке многое значится как первое в мире, впоследствии ставшее повсеместным – первая в мире почтовая марка, первая рождественская открытка, первый авиапочтовый рейс, первая система почтовых индексов и автоматической сортировки писем.

Сегодня старейшая компания Соединенного Королевства стремится добавить к лаврам прошлого новые достижения: долгосрочная цель Royal Mail – быть признанной лучшим почтовым сервисом Великобритании и Европы. Руководство ведомства делает ставку на верность историческим традициям и проверенным временем профессиональным принципам, корпоративную ответственность и открытость инновациям.

Традиции и профессиональные принципы

Годом основания Королевской почты считается 1516, именно тогда английский король Генрих VIII высочайшим указом учредил должность почтмейстера, назначив на нее сэра Брайана Тьюка. Изначально в его ведении находилась только королевская корреспонденция: почтмейчстер должен был создать систему, при которой любой город королевства располагал бы тремя свободными лошадьми для доставки писем монарха.

С 1635 года услуги почтовой службы стали доступны и подданным королевства. К концу 19-го века когда-то располагавшее всего полусотней служащих ведомство превратилось в сервис стратегической важности с собственным флотом, поддерживавшим сообщение между разобщенными частями Британской империи, на которой никогда не заходило солнце.

Современная Royal Mail остается важнейшим социальным и экономическим институтом Великобритании. Обслуживая 29 миллионов адресов, компания обеспечивает коммуникацию между частными клиентами, бизнес-организациями и государственными структурами, гарантируя надежную и своевременную доставку сообщения. Кроме того, королевская почта является крупнейшим экономическим агентом и работодателем: число ее сотрудников превышает 145 тысяч человек, а вклад в ВВП страны в 2014-2015 году составил 11,1 млрд фунтов. Президент Royal Mail Мойя Грин уверена, что даже если бы история почтовой службы не уходила корнями в 16 век, а в названии не фигурировало бы слово «королевская», общественный вклад компании был бы велик: «Зарплаты, которые мы платим, поддерживают все деревни, города и мегаполисы в этой стране. Мы предоставляем стабильную работу с достойной пенсией и тратим миллиарды фунтов стерлингов в год на всё: от электричества и топлива до обуви для наших почтальонов. Перечень компаний, поддерживаемых нашими закупками, огромен».

Безусловно, своей востребованностью Королевская почта обязана вовсе не связи с монархами, а высокому качеству сервиса и безупречной репутации. В Соединенном Королевстве, где до сих пор жива традиция обмена бумажными поздравительными открытками, почте доверяют документы первостепенной важности – паспорта, денежные чеки, дипломы о высшем образовании. А полученный по почте счет за коммунальные услуги будет являться подтверждающим документом, который позволит вам открыть счет в банке.

Потенциальная утрата грозит владельцу серьезными проблемами, однако Royal Mail предусмотрела услугу, успокаивающую даже самых мнительных клиентов, которым отправка первым классом не кажется гарантией надежности: они могут воспользоваться опцией «специальной доставки», отслеживая статус отправления онлайн в режиме реального времени и рассчитывая на 100% компенсацию при утере. Впрочем, статистика показывает, что именно потеря, а не задержка в доставке, - случай из ряда вон выходящий. В это легко поверить, узнав, как бережно компания относится к отправлениям, которые невозможно доставить. Если детективная работа служащих почты по определению получателя не приносит результата, большая часть подобных писем и посылок отправляется назад отправителю: например, в 2003 году Royal Mail вернула владельцам недоставленные денежные чеки на сумму примерно 175 млн фунтов. Если вернуть отправление адресанту не удалось, оно может годами храниться в отделении «мертвых писем» (Dead Letter Office), ожидая обращения хватившегося пропажи.

Подобный перфекционистский подход к работе можно назвать профессиональным стандартом, которому стараются соответствовать почтальоны компании. Их работа считается сопряженной с особой социальной миссией и потому в английской начальной школе о почтальонах рассказывают на том же уроке, что и о пожарных, полицейских и учителях. Сотрудники Royal Mail стремятся укрепить это представление о профессии, демонстрируя не только ответственное отношение к работе, но и готовность с честью выдержать проверку компетентности. В 2014 году графический дизайнер из Англии, восхищенный работой местного почтальона, решил бросить вызов его профессионализму и начал отправлять письма с зашифрованными адресами. К великому удивлению дизайнера почтальон смог доставить даже два самых сложных, «безнадежных» послания: на одном конверте контакты были записаны азбукой Морзе, на другом - карандашом зарисован фасад дома, где проживал адресат.

Корпоративная ответственность

Будучи публичной компанией, функционирующей в реальном секторе экономики, Royal Mail не может игнорировать проблему экологического следа, остающегося в результате ее деятельности. С тех пор как стала динамично развиваться онлайн-торговля, в объеме почтовых отправлений неуклонно растет доля посылок, и уже в 2009 году английские почтальоны были вынуждены отказаться от традиционных велосипедов и пересесть на фургоны, чтобы доставлять возросшие объемы почты вовремя. «Экологический след» Royal Mail увеличился, отреагировав на рост требующих утилизации отходов и эмиссию вредных газов, неизбежной в любых логистических схемах, которые завязаны на углеродном топливе.

Компания решила оптимизировать неэкологичные бизнес-процессы и объявила курс на поиск и внедрение технологий, которые позволили бы почтовой службе минимизировать использование природных ресурсов и уменьшить негативное влияние на искусственную и естественную среду. «Зеленая» стратегия была выстроена по принципу пяти R: Refuse, Reduce, Reuse, Recycle, Reform, - что в переводе означает «Откажись, Снизь, Используй повторно, Переработай, Усовершенствуй». В рамках этой программы проходит модернизация энергопотребления офисной и транспортной сети Royal Mail, а также предпринимаются попытки уменьшить объемы бумаги в обороте. Экономить целлюлозное сырье получается за счет частичного перехода на систему электронных уведомлений о доставке писем и особого контроля над использованием ресурсов в прямом маркетинге бизнес-клиентов почты. Кроме того, ведомство перезаключает контракты с поставщиками марок и другой филателистской продукции – выбор останавливают на тех фирмах, чье сырье поступает из лесов, где следят за возобновлением ресурсов. Однако самой оригинальной инициативой стал проект GLS ThinkGreen Service, который позволяет клиентам почты компенсировать негативное воздействие доставки на окружающую среду: они могут дополнительно заплатить 5 или 10 фунтов, направив эти деньги на восстановление лесных массивов в Малайзии, что в перспективе позволит немного уравновесить соотношение между кислородом и углекислым газом в атмосфере.

Открытость инновациям

В 2000-е годы Королевская почта столкнулась с серьезными вызовами, игнорировать которые было невозможно. Прежде всего, угрозой для традиционных источников доходов компании стало общее для индустрии снижение объема бумажных писем, которые стали вытеснять электронные средства общения, и параллельный рост количества посылок, вызванный развитием интернет-торговли.

Тогда топ-менеджеры Royal Mail разработали план, нацеленный на смягчение воздействия электронной среды и на адаптацию бизнеса к новым условиям работы. Компания сделала особый акцент на развитие клиентоориентированного сервиса по отправлению и доставке посылок, разрабатывая автоматические системы обработки их потока, сокращая время транспортировки и создавая системы онлайн-платежей и онлайн-трекинга. В качестве отдельного направления деятельности фигурировало сотрудничество с малым и средним бизнесом – поставщиками товаров, работающими через платформы типа eBay и отправляющими заказы напрямую клиентам. Последних должен привлечь индивидуальный подход, оптовые тарифы и возможность вывоза товара в определенное время.

При этом Королевская почта не намерена отказываться от традиционного бизнеса, построенного на обороте бумажной корреспонденции. Компания провела исследования, которые показали, что в ряде случаев бумажные письма являются более эффективным рекламным инструментом, чем электронные. Теперь Royal Mail предлагает бизнес-клиентам услуги по разработке и реализации директ-маркетинговых кампаний, зарабатывая на подборе аудитории и доставке ей сообщения.

Сегодня компания ведет игру на опережение, инвестируя в потенциально выгодные сферы: в 2014 году совместно с стартапом iMakr был запущен сервис 3D-печати по заказу. Клиент может послать сотрудникам почты макет и получить уже готовое изделие. Учитывая то, что пока 3D-принтеры слишком дороги для индивидуального использования, подобная бизнес-модель представляется экспертами весьма выгодной, особенно при растущем спросе. Эта история хорошо характеризует подход топ-менеджмента Royal Mail к прорывным технологиям: инновации воспринимаются не как угроза бизнесу, а как возможность повысить эффективность компании и сохранить лидерство в индустрии. Такая тактика является необходимым условием выживания компании в стремительно меняющемся цифровом мире, гарантируя, что 500-летний юбилей Royal Mail был далеко не последним в ее истории.

НААР.РУ ©